2020.01.29

ホテル運営に関する実態調査2019

～ホテルを取り巻く環境と課題を明らかにする～

訪日外国人数は、2013年に初めて1,000万人を超え、5年後の2018年には3,000万人を突破した。政府目標は、2020年に4,000万人、2030年には6,000万人となっている。2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催や、2025年の大阪万博などメガイベントが続くこともあり、国内ではホテルの増加が続いている。

一方で、こうした動きに対して、ホテルの供給過剰を懸念する声もきかれる。また、民泊など新しいタイプの宿泊施設が登場していることもあり、今後のホテル業界の先行きは不透明である。

そこで、ザイマックス不動産総合研究所（以下、ザイマックス総研）では、早稲田大学小松幸夫研究室（*1）と共同で、全国のホテル事業者（東京商工リサーチ社データで企業売上高が5千万円～50億円）約3,200社にホテル運営の実態に対するアンケートおよびヒアリング調査を行った。アンケートの有効回答数および有効回答率は628社、19.7%で、ヒアリングは16社に実施した。

今回の調査では、ホテルの業況および、外国人宿泊者への対応、建物・設備の状況、災害対策の実態、人手不足など、特にホテル運営に与える影響が大きいと思われる項目にフォーカスしてたずねた。本レポートはその結果をまとめたものである。　

1.　ホテル事業者の属性

ホテル事業の開始年

事業者がホテル事業を開始した年は、約半数が1990年以降となっている。2010年代に入ってからホテル事業を開始した事業者も約1割いる【図表1】。

【図表1】ホテル事業開始年（単一回答、n=602）　　　　　　

次に、総運営棟数と総客室数をたずねた【図表2】【図表3】。総運営棟数は1棟が72%であった。総客室数は、100室以下が約7割を占めている。

【図表2】総運営棟数（単一回答、n=597）

【図表3】総客室数（単一回答、n=607）

2.　代表ホテルの属性

以降の設問においては、ホテル事業者が事業を行っているホテルの中から1つを選んだもの（以下、代表ホテル）について回答してもらった。

代表ホテルにおける立場

代表ホテルにおける事業者の立場をたずねたところ、「経営者」が約7割と最も多かった【図表4】。

【図表4】事業者の立場（複数回答、n=620）

このうち、「経営者」「所有者」「運営者」をすべて兼ねている場合を「所有直営」とし、その割合をみたところ、約3割が「所有直営」であった【図表5】。

【図表5】事業者の立場（単一回答、n=620）

代表ホテルのタイプ

ホテルのタイプをたずねたところ、「ビジネスホテル」が42%と最も多かった【図表6】。次いで「リゾート」が30%、「シティ」が13%となった。「その他」には、レジャーホテルや合宿所などが含まれる。

【図表6】タイプ（単一回答、n=614）

代表ホテルの立地

ホテルの立地についてたずねたところ、最も多かったのは「中心市街地」で41%、次に「観光地」が32%となった【図表7】。「その他」には駅前、スキー場、山間部などの回答があった。

【図表7】立地（単一回答、n=618）

代表ホテルの竣工年

ホテル建物の竣工年を年代別にたずねた【図表8】。半数以上が1989年以前に竣工したホテルであり、1999年以前（築20年以上）が約8割を占める。

【図表8】竣工年（単一回答、n=616）

代表ホテルの客室数

ホテルの客室数は、約7割が100室以下であった【図表9】。

【図表9】客室数（単一回答、n=615）

代表ホテルの正規客室料金

ホテルの正規客室料金は7,500円以下が半数を占めた【図表10】。

【図表10】正規客室料金（単一回答、n=612）

代表ホテルの外国人宿泊者

ホテルの外国人宿泊者の割合をたずねたところ、7割が1割以下と回答した【図表11】。

【図表11】宿泊者の外国人割合（単一回答、n=588）

また、外国人宿泊者の主な出身国・地域は「中国」が最も多く、次いで「台湾」「韓国」となった【図表12】。

【図表12】外国人宿泊者の主な出身国・地域（複数回答、n=590）

3.　代表ホテルの運営状況

代表ホテルの運営状況について、業況、建物・設備、災害対策を項目別にたずねた。

代表ホテルの業況

1年前と比べたホテルの業況を「良い」～「悪い」の5段階で、今後（3～5年先）の見通しを「楽観」～「悲観」の5段階でたずねた【図表13】。業況は「良い」「やや良い」が「悪い」「やや悪い」を上回っていた。見通しは「楽観」「やや楽観」が「悲観」「やや悲観」を下回っており、半数近くが「どちらともいえない」と回答するなど、不透明もしくは悲観的に捉えている事業者が多いことがうかがえる。

【図表13】業況と見通し

ホテルの業況を正規客室料金の価格帯別にみてみた【図表14】。「良い／楽観」「やや良い／やや楽観」が「業況（1年前～現在）」と比較して「見通し（3～5年先）」で減少しているのは共通している。正規客室料金が「20001円～」のグループは、「見通し（3～5年先）」を「良い／楽観」「やや良い／やや楽観」とする回答が34%と高く、「やや悪い／やや悲観」「悪い／悲観」とする回答も21%と減少しており、正規客室料金が高いホテルほど、今後の見通しに楽観派が多いことがわかった。

【図表14】業況と見通し（正規客室料金別）

ホテルの業況をホテルタイプ別にみてみた【図表15】。ビジネスホテルの「業況（1年前～現在）」は39%が「（やや）良い」と回答しているが、「見通し（3～5年先）」では13%に減少し、代わりに「（やや）悲観」が43%と半数弱を占め、リゾートやシティと比較しても特に今後の見通しに悲観的な事業者が多いことがわかった。

【図表15】業況と見通し（タイプ別）

ホテルの業況をエリア別にみてみた【図表16】。「見通し（3～5年先）」で「（やや）楽観」が減少するのはどのエリアでも同様であるが、東京都・大阪府・京都府などの大都市圏では、「業況（1年前から現在）」は「（やや）悲観」とする回答が43%とほかのエリアよりも10ポイント以上高く、今現在の業況がさほど良くないことがわかった。

【図表16】業況と見通し（エリア別）

さらに、今後のホテル運営に関する項目についてたずねた【図表17】。「そう思う」「ややそう思う」が最も多かったのは「従業員の確保が難しくなる」（86%）、次いで「建物や設備の老朽化が進み、営業への影響が懸念される」（83%）、「外部委託のコストが上昇する」（73%）、「大地震などの自然災害による営業への影響が懸念される」（55%）、「外国人宿泊者が増加する」（55%）、「周辺ホテルの供給が過剰となり、競争が増加する」（53%）の順で計6項目が半数を超えた。一方で、「民泊の宿泊者が増え、売り上げに影響が出る」は「思わない」「あまりそう思わない」が半数以上を占めていた。

【図表17】ホテル運営に関する考え（n=622）

事業者へのヒアリングによると、「周辺ホテルの供給が過剰になり、競争が激化する」については、代表ホテル周辺エリアの開発状況によって事業者の認識が異なっていた。大都市圏や有名観光地エリアなど、現在および今後も新規供給が続くエリアの事業者のほうが、危機感が比較的強いようである。その理由としては「ホテルは立地・装置産業のため、競合優位性の高いホテル進出に対する対応策が限られ、価格競争に陥りやすい」や、「インバウンド進展によって外国人宿泊客が増加しても、家族連れなどグループ客が多いため、特にシングルルームの比率が高いビジネスホテルの場合、必ずしも稼働率の上昇につながらない」などがあげられた。

【事業者の声】（アンケートやヒアリングで寄せられた事業者の声を抜粋して紹介する）

同様に、事業者へのヒアリングによると【図表17】の「外国人宿泊者が増加する」については、代表ホテルの所在地、タイプ、ターゲット客層によって対応・戦略は異なっている。一部の事業者は、「（日本の人口減少などにより）今後、国内宿泊者数が先細りとなるため」と、インバウンド（訪日外国人旅行）の取り込みを成長戦略の一つとしている。

一方で、「外国人宿泊客は予約タームが長く、先にお客を確保できる面では望ましいが、海外予約サイトの手数料が高く、宿泊料は安くなりがち」「地政学リスクなどにより増減が激しいので寄りかかりすぎるのは危険」とインバウンドの取り込みに積極的ではない事業者もいた。また、シティホテルやリゾートホテルでは、「インバウンドよりも修学旅行客の取り込みを強化している」との声もあった。

【事業者の声】

代表ホテルの建物・設備

ホテルの建物や設備について、下記施策の実施状況をたずねた【図表18】。「実施済み・一部実施済み」と「実施を検討中」の割合は、「Wi-Fiの導入」「建物の改修・共用部リニューアル」「モバイル決済の導入」の順で高かった。「実施済み・一部実施済み」のみでみると、最も実施度合いが高かったのは「Wi-Fiの導入」で、9割以上のホテルが実施していた。また、「モバイル決済の導入」を実施しているホテルは33%だが、「実施を検討中」は40%となっており、今後、普及していくものと思われる。

【図表18】建物・設備に関する施策の実施状況（n=624）

ホテル建物の竣工年が「1999年以前」と「2000年以降」の2グループに分けて傾向をみたところ、「必要と思うができない」に大きく差がみられたのは、「建物の改修・共用部リニューアル」、「個別空調の導入」、「バリアフリー対応」、「カードキーの整備」、「耐震補強」で、15ポイント以上の差があった。【図表19】。

【図表19】建物・設備に関する施策の実施状況（竣工年別）
（1999年以前：n=515、2000年以降：n=101）

事業者へのヒアリングによると、「建物の改修・共用部リニューアル」については、「全体改修では休業が必要になるため、フロアごとに売り止めなどで進めていく」という声が多く、「外装・配管などの見えない部分の修繕を実施予定。2か月間全館休業し、従業員もリフレッシュ休暇として休ませる」という事業者もいた。

また、「配管工事などの修繕工事は客室単価の上昇効果がみえにくく、銀行がなかなか資金を貸してくれない」など、「資金（調達）上の問題でできない」という声も複数の事業者からあげられた。

「個別空調の導入」については、セントラル空調から個別空調に切り替えた事業者が多く、「個別空調化は確かに初期コストがかかるが、ランニングコストでみればセントラルよりも採算がよい。セントラル空調は技術者が常駐する必要があり、一旦故障すると全てアウト。個別ならば影響は少ない」との声があった。

「カードキーの整備」については、「部屋数が少なく、ランニングコストがかかりすぎで投資回収できない」との声があった。本調査においても、総客室数が50室以下の事業者が回答者の約4割を占めるため、「カードキーの整備」を実施していない事業者が多いのかもしれない。

【事業者の声】

代表ホテルの災害対策

ホテルで行っている災害対策についてたずねた【図表20】。最も実施率が高かったのは「災害時の責任者や指揮命令系統の確立」（71%）、次いで「従業員が速やかに対応できる活動マニュアル・行動フローの作成」（67%）となった。それ以外の対策の実施率は4割以下であった。

【図表20】災害対策の実施率（複数回答、n=620）

さらに、特に外国人宿泊者のために行っている対策をたずねたところ、「特になし」（37%）が最も多かったが、実施している中では「翻訳機・通訳機」（31%）が最も多かった【図表21】。

【図表21】外国人向けの災害対策の実施率（複数回答、n=600）

外国人宿泊者の割合別にみると、ほぼ全ての対策で外国人宿泊者が「2割超」いるホテルのほうが、「2割以下」のホテルよりも実施率が高かった【図表22】。

【図表22】外国人向けの災害対策の実施率（外国人宿泊者割合別）
（2割以下：n=462、2割超：n=102）

事業者へのヒアリングでは、自治体と「災害時における宿泊施設等の提供に関する協定」などを締結している事業者は数社であったが、「ホテルは公共性が高い」ため災害時に一時帰宅困難者（地域住民）などを受け入れている事業者もあった。水や食料などの備蓄については「宿泊者・帰宅困難者・従業員分も含めて備蓄」、「従業員分のみ備蓄」、「備蓄していない」など事業者により異なっている。「場所やお金がかかり、どこまで備蓄すべきなのかは難しい。行政の補助があるとやりやすい」との声があった。

【事業者の声】

4.　代表ホテルの人手不足

代表ホテルの人手不足の状況

昨今、世の中的に人手不足が叫ばれている中、ホテルではどのような状況なのか、人手不足についてたずねた【図表23】。全体の81%のホテルが、「人手不足である」と回答した。

【図表23】人手不足の状況（n=597）

客室数別では客室数が多いホテルほど、「人手不足である」とする回答が増加する傾向がみられた【図表24】。

【図表24】人手不足の状況（客室数別）

ホテルタイプ別にみると、「人手不足である」との回答は「リゾート（87%）」で最も多かった【図表25】。

【図表25】人手不足の状況（タイプ別）

ホテルの立地別にみると、「空港周辺」「観光地」では「人手不足である」との回答が多く、「幹線道路沿い」、「中心市街地」では、「人手不足ではない」との回答が2割を超えた【図表26】。

【図表26】人手不足の状況（立地別）

ホテルのエリア別にみると【図表27】、東京都・大阪府・京都府、政令指定都市を含む都道府県、その他の都道府県で人手不足の状況に大きな差はみられなかった。

【図表27】人手不足の状況（エリア別）

さらに、「人手不足である」と回答したホテルについて、どの業務の人手が不足しているのかをたずねた結果が【図表28】である。人手不足の状況は「ハウスキーピングスタッフ」（「慢性的に不足」「不足気味」の合計が72%）、「接客対応スタッフ」（同72%）で特に深刻であり、「営業対応スタッフ」「後方対応スタッフ」以外は半数以上が、人手が不足していると回答した。

【図表28】業務別の人手不足の状況（n=476）

「人手不足である」と回答したホテルに対して、人手不足によって起きている事象のうち、運営に影響が大きいもの上位3つをたずねた【図表29】。最も影響が大きいのは「接客サービスレベルの低下」（58%）、次いで「従業員の残業時間の増加や休日の減少」（52%）、「経験の浅い従業員の増加」（38%）となった。

【図表29】運営に影響のあるもの（複数回答・上位3つ、n=479）

人手不足解消のために行っている対応についてたずねた結果が【図表30】である。「実施済み」の割合は、「シニア人材など多様な人材の採用」（48%）が最も高く、次いで「複数部署の兼務やスキル習得、ヘルプ体制の強化」（44%）、「従業員の正社員化」（35%）となった。「提供サービスの見なおし・絞り込み」は、実施済みは低いものの、現在検討中の割合が最も高かった。また、「勤務体系の改善（休日取得・長時間労働の是正など）」や「賃金水準のアップ」、「福利厚生の充実」といった、ES（従業員満足）に関する項目は現在検討中の割合が高く、人手不足解消のために定着率を改善しようという考えがみてとれた。

【図表30】人手不足解消のために行っている対応（n=476）

事業者へのヒアリングによると、人手不足について多くの事業者は採用の困難さだけではなく、定着率が低いことも課題と考えているようだ。「ホテル業は仕事が楽と勘違いしている人が多い。実際のオペレーションは複雑で、そのギャップについてこられない」との声があった。

アンケートで「人手不足ではない」と回答した事業者に具体的な対応策、ポイントをヒアリングしたところ、「宿泊主体で、料飲や宴会がない」、「重労働をさせない（ベルボーイもドアマンも置かない）」、「特に若年層が昇給しやすい賃金体系に変更」、「業界トップ水準の賞与支給率（4か月以上）を確保」、「ナイトシフトを導入した」、「モチベーション向上のため、毎年二人を海外研修（半年間）におくり、ホテル業務と語学を学んでもらう」、「市が関係している海外インターンシップを受け入れるなどして採用を増やしている」、「清掃業務を含め正社員比率が高い」などES（従業員満足）向上の取り組みが多かった。

【事業者の声】

代表ホテルの外国人採用・受け入れ

外国人従業員の採用・受け入れ状況について、人手不足の有無にかかわらずたずねた結果が【図表31】である。「従事している（していた）」が40%と、多くのホテルで外国人従業員を採用していることがわかる。一方で、関心のない層も約20%存在した。

【図表31】外国人従業員の採用・受け入れ状況（n=615）

エリア別にみてみると、東京都・大阪府・京都府は「従事している（していた）」との回答が57%と全体平均の40%を大きく上回っている【図表32】。

【図表32】外国人従業員の採用・受け入れ状況（エリア別）

人手不足の状況別にみてみると、「人手不足である」と回答したホテルでは、外国人従業員採用に対する意欲や関心が高い【図表33】。また、「人手不足ではない」ホテルでは、外国人従業員に「関心がない」と答えたホテルが「人手不足である」ホテルの2倍以上である。

【図表33】外国人従業員の採用・受け入れ状況（人手不足状況別）
（人手不足である：n=478、人手不足ではない：n=111）

外国人従業員に関して「従事している（していた）」「計画している」「関心がある」と回答したホテルに対して、外国人従業員に期待することの上位3つをたずねた【図表34】。「人手不足の解消につながる」が最も多く、9割以上のホテルが期待していると回答した。

【図表34】外国人従業員に期待すること（複数回答・上位3つ、n=466）

外国人従業員に期待することを、外国人宿泊者の割合別にみたのが【図表35】である。ほとんどの項目で大きな差はないが、唯一「外国人客に対する接客サービスが向上する」に関しては、外国人宿泊者割合が2割超で87%、2割以下で68%と差がみられた。

【図表35】外国人宿泊者割合別、外国人従業員に期待すること（複数回答・上位3つ）
（2割以下：n=348、2割超：n=94）

続いて、外国人従業員の採用・受け入れに対して課題に感じていることの上位3つをたずねた【図表36】。「社員とのコミュニケーションに不安がある」（50%）が最も多く、半数近くのホテル事業者はコミュニケーションを課題としているようだ。また、「教育プログラムなどの受け入れ態勢が整っていない」（49%）、「寮・住居などの受け入れ態勢が整っていない」（46%）と、受け入れ態勢に課題を抱えている事業者も多かった。

【図表36】外国人従業員の採用・受け入れに関して課題に感じること
（複数回答、n=472）

事業者へのヒアリングでは、外国人従業員の採用について、事業者によって考え方や方針が異なっていることがわかった。外国人宿泊者の多い大都市圏もしくは観光地にあるホテルでは、「外国人従業員の採用は人手不足と外国人宿泊者対応の両面で採用している」とする事業者と「外国人宿泊者対応のために外国人を採用することは考えていない」にわかれた。積極採用の理由としては「熱心に働いてくれるため、宿泊客からの評価が高い」などの声があり、消極的な理由としては「教育に時間がかかる」、「外国人同士のコミュニティーがあり、条件の良いホテルに移ってしまうことがある」などの声があった。

外国人宿泊者が少ない地方都市圏のホテルでは、外国人従業員の採用には消極的な声が比較的多かった。その理由としては、「募集を出しても反応がない」、「直接採用しても短期間で母国に帰国したり、東京などの大都市に移ったりしてしまう」との声があった。

【事業者の声】

代表ホテルの業務委託状況

ホテルの業務委託の状況についてたずねた【図表37】。「接客対応スタッフ」や「後方対応スタッフ」などは自社のみで行っている割合が高い。一方で、「ハウスキーピングスタッフ」は委託のみの割合がほかと比べて非常に高い。

【図表37】業務委託の状況（n=615）

ハウスキーピングの委託状況について、ホテルの客室数別にみたところ、客室数が100室を超えると6割以上が委託していることがわかった【図表38】。

【図表38】ハウスキーピングスタッフの業務委託状況（客室数別）

【図表37】のいずれかの選択肢で「自社と委託」「委託のみ」を選んだホテル事業者に、委託先について最近思うことをたずねた【図表39】。「委託費が上昇している」は約8割の事業者が感じていた（「強くそう思う」「そう思う」「やや思う」の合計）。

【図表39】委託先について思うこと（n=351）

事業者へのヒアリングによると、ハウスキーピングを業務委託している事業者の多くが委託費上昇を運営上の課題と考えているようだ。委託費上昇の要因としては人手不足があり、「リネンが供給できないホテルや清掃の人手不足でベッドメイキングができず、稼働できない部屋が出ているホテルがある。5年ほど前は日本人が集まらなくなったといわれていたが、今は外国人も集まらない」、「委託会社は金額の問題ではなく、仕事を受けてくれない時がある」といった状況で、「これまでは委託先に我慢してもらってきたが、部屋を売るためには委託費の上昇はやむを得ない」との声があった。

ハウスキーピング業務を自社で行っている事業者も、「清掃スタッフは募集をかけてもなかなか集まらない」状況で、「人手不足のため全6フロアのうち2フロアは外部委託している」などの対応をしている。

また、「ハウスキーピングの需要が目いっぱいで供給が追いついていない。今後、ホテルが生き残っていくための重要なポイントになる」との声があげられた。

【事業者の声】

まとめ

今回のアンケートおよびヒアリングにより、ホテル運営の実態が明らかになった。

業況については、将来の見通しを不透明もしくは悲観的に捉えている事業者が増加し、今後のホテル運営に影響のある項目としては、「従業員の確保（人手不足）」、「建物・設備の老朽化」、「外部委託コストの上昇」、「自然災害」、「外国人宿泊者への対応」、「周辺ホテルの供給過剰」の順で半数以上の事業者からあげられた。

建物・設備の老朽化については、代表ホテルの竣工年別にみると、「建物の改修・共用部リニューアル」、「個別空調の導入」、「バリアフリー対応」、「カードキーの整備」、「耐震補強」について「必要と思うができない」の回答比率が「1999年以前」のグループは「2000年以降」のグループと比較して15ポイント以上高かった。

従業員の確保（人手不足）については、ヒアリングなどから多くの事業者が、採用の困難さだけではなく定着率が低いことが課題となっていることがわかった。業務別ではハウスキーピングスタッフ（清掃・リネンなど）が最も人手不足であるとの回答が多く、現状、約半数の事業者が外部へ業務委託しているものの、その委託先も深刻な人手不足であり、業務委託コストが上昇している。ハウスキーピングの需要が供給を上回る状況は今後も続くと考えられ、ホテルの新規供給が続く中で、いかに清掃・リネンを適正に確保していくことができるかが、ホテル運営の大きな鍵となるであろう。

今回の調査で明らかになった課題に対してどのように対応していくかによって、今後、ホテル競争力の優勝劣敗が顕在化していくのではないだろうか。

ザイマックス総研では、今後もホテル事業に関する研究を続け、有益な情報を発表していく予定である。

英語版：Current Status of Hotel Management 2019